מה ההבדל בין CSM ל - JSM
לאחרונה השיקו ב-Atlassian את המוצר המשלים והחדש של JSM שנקרא CSM תחת Atlassian Service Collection, זה לא רק שם חדש, אלא ממש מוצר גמיש ומותאם לטיפול בפניות מלקוחות.
תזכורת קטנה, מהו JSM?
Jira Service Management
הוא מוצר בחבילת מוצרי אטלסיאן, שנועד לתת לצוותי תמיכה אפשרות לתקשר עם לקוחות מחוץ לארגון (עם דומיין לא של הארגון).
למעשה מקימים ללקוח פורטל והוא יכול באמצעותו לפתוח פנייה על באג, תקלה או דרישה לפיתוח חדש.
ברמת אבטחת מידע, רק לקוחות עם דומיין מסוים (מאותו הארגון) יכולים להצטרף לפורטל ואפשר להחליט במה הם יכולים לצפות, אלו פרטי מידע ומה הסטטוס.
ב-JSM ניתן לחשוף ללקוחות מידע מתוך הקונפלואנס הארגוני כמו Release Management.
הכלי משמש את הארגון גם לתהליכי עבודה פנימיים כמו עבודה של צוות IT ועובד ביחד עם assets.
מה החידוש ב-CSM?
Customer Service Management
נועד לאפשר לארגונים בנוסף לכל היכולות שקיימות ב-JSM, חוויות תמיכה הוליסטית Atlassian Service Collection. ב-CSM אנו יכולים ליצור עבור צוות תמיכה אחד מספר חוויות ללקוחות שונים אבל כולם יופיעו לאותו צוות תמיכה. בנוסף, הפעלת אגנט׳ים, בוטים והמון יכולות AI מבוססות במערכת. CSM מציע נראות חדשה ומודרנית, בה ניתן בקלות לערוך ולעצב את הפורטל של הלקוח. פיצ'ר נוסף הוא ניהול ערוצי התקשורת מול הלקוח, באתר, במייל, בטלפון ועוד.
בינה מלאכותית, אוטומציה ואנליטיקה
אטלסיאן מציעה את Atlassian Intelligence לצד מנועי Rovo AI. המערכת כוללת סוכנים וירטואליים המשולבים ישירות בתוך ערוצי תקשורת כמו Slack ו-Microsoft Teams, ומאפשרים הגשת שירות עצמי ופתרון מיידי של קריאות. סוכני ה-Rovo AI מסוגלים לתחקר מידע מבוזר בארגון, לתמצת כרטיסים ולהמליץ על סוגי בקשות.
המלצת מומחה לארגונים
התחילו במיפוי המידע שנדרש לקבל בעת פתיחת יצירה, שימו לב שכל פריט מידע תצטרכו להקים לו שדה במערכת הכללית ב jira, לכן ההמלצה היא להישאר כמה שיותר רחב ולתת ללקוח לתאר את הפנייה מאשר מילוי טופס ארוך ומסורבל.
תגובות